近日，中国信息协会公布2025能源企业信息化创新成果与实践案例评选结果，物资公司申报的《人工智能引领的国能e购智能客服体系升级》项目凭借突出的创新价值与实践成效脱颖而出，荣获优秀案例。

该项目采用“14341”智能大客服管理体系，以“整合资源、技术赋能、业务协同”为核心，构建覆盖技术、流程、组织的现代化服务体系，推动客服从成本中心向价值中心转变。其核心创新包括四大方面：组织上构建前中后台协同的网状形态，实现价值创造；模式上打通多渠道接入，通过人机协同、分级处理实现全流程闭环；制度流程全面覆盖多元业务场景，强化跨部门协同；平台采用三层模块化架构，集成智能应答、坐席辅助等智能化功能，日均处理万级会话。

该项目本次入选2025能源企业信息化管理创新类项目，是物资公司作为国资国企深化改革与高质量发展背景下的创新实践，彰显了物资公司在数字化转型方面迈出扎实的一步，尤其在智能化应用方面的领先探索与突出成效。